Каким образом лучше обжаловать жалобу от клиента на сотрудника перед начальством?

Немного объясню, жалобы от клиентов принимаются все и преждевременно в любом случае клиенту приносят извинения и говорят что с работником проведена беседа и прочее, только после этого сотрудник имеет право подойти к начальству тет-а-тет и попробовать объяснить свою точку зрения или несогласие с жалобой и после этого жалоба может быть аннулирована
дело в том что не хочется сидеть и мямлить да и еще растеряться когда будешь оправдываться на "ковре" так сказать, поэтому поискав в интернете я ничего не нашла похожего по моему случаю примера вообще, как это сделать в письменном виде чтобы не облажаться (